Por: Marko Erkic, Gerente de Infobip Colombia

Imagínese que va a viajar y la aerolínea que eligió le envía un código de reserva, información de cambios de vuelo o de equipaje directamente a su WhatsApp, ahorrándole a usted la necesidad de abrir aplicaciones adicionales o tener que llamar a un contact center. De eso se trata WhatsApp for Business.

Con 1.500 millones de usuarios activos, WhatsApp es la herramienta de mensajería más usada en el mundo. En Colombia el 84% de los ciudadanos la utiliza, lo que la convierte en la aplicación preferida en los móviles, según la última encuesta de empresa de equipos de cómputo y smartphones Lanix. ¿Qué pasa entonces cuando las compañías comienzan a utilizar este poderoso medio para relacionarse con sus clientes?

El pasado agosto la compañía anunció “WhatsApp for Business”, donde empresas grandes pueden implementar esta aplicación para hablar con los consumidores. En Infobip, estamos trabajando para que compañías de todos los sectores puedan implementar esta plataforma en sus negocios, ahorrándose los costos de gestionar la infraestructura de TI y puedan tener un servicio en la nube.

En este camino hemos observado varias tendencias que hacen parte de esta nueva modalidad de comunicación con los clientes y queremos compartirlas porque vemos que WhatsApp para negocios no se trata de “un canal más de comunicación” sino de una nueva forma de generar cercanía con los clientes, de hablar donde él quiere que le hablen, como quiere que lo hagan y del contenido que le interesa.

Un millenial no quiere llamar a un contact center para verificar qué pasó con una compra que hizo por internet, alguien que esté por perder un vuelo no quiere perder tiempo abriendo aplicaciones de aerolíneas, alguien que está en urgencias y necesita verificar si su seguro es válido en el hospital donde se encuentra no quiere que lo dejen esperando en línea o que le pidan elegir entre 15 opciones diferentes de un menú telefónico. Definitivamente no.

Además de la facilidad que implica poder comunicarse por WhatsApp, la herramienta permite toda la trazabilidad de la conversación para ambas partes y hace posible que clientes y empresas intercambien archivos de todo tipo desde audios, fotos, texto o videos. Piense en la utilidad que esto tiene si está hablando por ejemplo con su compañía de seguros luego de un siniestro y debe enviarle todas las pruebas del accidente o si su empresa de medicina debe autorizarle un examen de diagnóstico que le mandó su médico.

Pero hay otro factor fundamental y es la seguridad. Los clientes pueden validar si los perfiles de empresas que los contactan por WhatsApp están autorizados tan solo revisando la información de contacto, pero además los mensajes están encriptados. En línea con esto, los mensajes que envían las empresas a sus clientes siguen ciertas plantillas o mensajes “pre aprobados” que WhatsApp ha validado previamente y que consideramos protegen al consumidor al evitar que estén constantemente recibiendo “spam” por parte de las empresas. Es este el punto donde las compañías deben tener claro el perfil de sus clientes y con qué mensajes quieren acercase a ellos y evitar que un mensaje inadecuado termine por alejarlos.

En estos meses hemos observado como WhastApp puede llegar a ser el enlace que estaban esperando las empresas para acercarse y fidelizar clientes si entienden que esto no se trata solo de hablarles por un medio más o por la aplicación que más usan. Se trata de entender a las nuevas generaciones, las nuevas dinámicas de las relaciones, los nuevos lenguajes, las nuevas necesidades del mercado, la importancia de la inmediatez y de la lucha de las empresas por ser relevantes.

Desde Infobip vemos que las empresas tienen todo el potencial para marcar la diferencia en su forma de servir a los clientes con esta herramienta, pero es fundamental que abran bien los ojos, que miren más allá de la forma como hasta hoy entendían el servicio al cliente y piensen en todas las posibilidades que aquí se abren. Aún está todo por crear en la tecnología al servicio de las relaciones.